ザ・モデル THE MODELを読んで。

誕生日プレゼントで上司からもらったTHE MODEL。

日本オラクルからセールスフォースに転職され、その後マルケトの日本法人の社長になった福田さんが書かれた本です。

お客様のデジタルシフトをコンサルティングしている私としては、ものすごく勉強になりました。

以下私の備忘録です。

測定できないものは管理できない

部門ごとの役割とKPIを明確にする

各プロセスを担う部門のパフォーマンスを評価する中間指標を設定し、どこかボトルネックなのかを把握し、すぐに対策が打てるのが分業体制のメリット

1)市場からリードを獲得するのがマーケティング

→インバウンドリード

2)リードを商談化するのがインサイドセールス

→商談作成件数

3)商談から受注するのがフィールドセールス

→受注商談

4)ターゲットとする企業や業種から商談を作るのがアウトバウンドインサイドセールス

→商談作成件数

5)受注した顧客のリテンションがカスタマーサクセスマネージャー

→解約率

新規リードはいつか頭打ちになる

新規リードの65%は見込み客でナーチャリングが必要

購入段階なのは10%

残り25%はパートナー、学生、競合企業などの将来的にも購入に至らない層

リードのリサイクル

失注したお客様、アップセル、クロスセルの可能性がある受注客を放置してしまっていることが多い。

新規リードはいつか頭打ちになるため、リサイクルの仕組みが必要になる。

それがマーケティングオートメーション。

顧客とのエンゲージメントが重要な時代になった

ヤンケロビッチ・パートナーズの調査では人が目にする企業からのマーケティングメッセージは1970年代は1日あたり500だったが、2004年には5000に到達しており、最近では1万にも登ると言われている。

ワンダーマンの調査では、顧客の6割以上が「購入の意思決定において、価格以上に顧客体験が重要であると考えている」と出ている。

シリウス・ディシジョンが発表した調査データでは情報収集、比較検討、意思決定のうち、前半の67%は営業担当が接触する前に終わっている。

フォレスターのレポートではBtoBバイヤーの75%は営業担当者から買うよりもWEBサイトで買うほうが便利だと考えている。

顧客は自分のペースで購入の意思決定をしたいと思っていて、自分のことを理解してくれる企業から購入したいと考えている。

マーケティング、インサイドセールス、営業の役割分担体制は必須だが、目標な協力しなければ達成できないものに設定する

組織ごとの目標は異なるが、全ての始まりは売上である。各部門が売上を上げるプロセスを正しく理解し、そのための共同作業ができる組織を作る。

カスタマーサクセスから営業に。営業からインサイドセールスにと逆方向にフィードバックを行う流れを作る?

CRO(チーフレベニューオフィサー)という役割を担う人がそれぞれの部門を繋いで成果の最大化を測る。

マーケティングはオーケストラの指揮者

顧客は様々なチャネルを自由に行き来している。商談を作るまでではなく、カスタマージャーニー全体をサポートする役割を担う。

カスタマーサクセス

契約後のプロセスと活動内容を明確にし、誰がいつ、何をするかを明確化する。

マチュリティーカーブと呼ばれる4つのステージで顧客の活用成熟度を測る。

顧客がどの段階にいるのかは利用状況のデータだけではなく、顧客に接しているコンサルタントやカスタマーサクセスマネージャーの判断も加味して判断する。オンラインとオフラインを組み合わせる。

ヘルスチェックシートを作成する。

THE MODEL おすすめの本です!

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